全球BOSS系统发展分析

第一节 国外BOSS发展概况

一、发展历程

随着通信技术逐步由电路交换向IP包交换为基础的转变，包括有线话音、无线话音、数据电信运营商正在由孤立的多个网络并存运营向单网、多业务融合运营过渡，新业务的产品化周期越来越短。同时随着政府对电信监管的逐渐优化，整个通信运营业也在由垄断经营向市场竞争转变，客户对运营商的服务要求也越来越高。OSS系统中一个很重要的应用便是移动BOSS系统，该系统主要以数据采集模块、计费模块、账务处理模块、账务管理模块和营业模块等几大模块为核心，同时还包含许多辅助模块，如各种基础参数的配置模块，价格、套餐等配置模块，运营支撑系统的使用人员的组织管理等。在面对当前移动业务的飞速发展、新服务的不断出现和客户需求的日益提高，移动BOSS系统目前呈现出如下一些特点。

1、现在的BOSS系统仍然保持原有的进行千万量级用户数的实时性处理、并行及负载均衡、VPP（虚拟并行处理）、FSP（流状态处理）和GSP（组状态处理）等先进的技术特点，提供包括数据采集、计费结算、账务稽核、监控反欺诈和客户关系管理（CRM）等功能，覆盖电信运营图（TOM）上除网管、网络规划等外的几乎所有方面。 

2、体系结构设计的集中性、平衡性在现在的BOSS解决方案中得到了进一步加强。集中的数据库平台的物理设计可以给移动BOSS系统带来诸如高实时性和个性化强的特点，但同时这也带来并发控制、性能优化的各种问题，在现在的BOSS系统中，对于系统设计的集中性和平衡性的掌握逐渐有了很大的改善，成为BOSS系统发展的一个新亮点。 

3、现在的移动BOSS系统的体系结构趋向三层平台，全面支持新业务的快速部署。三层平台是界面逻辑、业务逻辑和数据逻辑分布在三层物理平台上，三层结构平台应用软件与传统的C/S模式下的两层结构平台相比有以下优点：扩展性好，保证了移动通信公司新业务的增加以及原有业务新功能加强；一致性好，保证了移动通信公司业务开展和数据操作的相同性；集中控制业务逻辑平台和客户接入的连接数，从而保证了很强的可管理性和很高的安全性。 

4、全程化服务的实时性和个性化在现在的BOSS系统发展中开始得以充分体现。在设计上除了计费系统的实时性以外，实时信用控制、实时优惠处理、实时账单生成、实时交费等功能模块都得到了进一步加强，同时对客户也进一步细分，从而明晰客户与移动公司之间的关系和其所能带来的收益，为客户化的市场营销策略和客户管理奠定基础。 

5、现在的移动BOSS系统还实现全面支持综合化订单受理，全面支持市场部门向移动通信客户推荐的客户化套餐计划的行销。作为整个账务系统的核心对象，账单的处理过程都是围绕账单对象进行的。BOSS系统提供了一个面向用户、功能强大的综合账单生成器，可以周期性或是非周期性地根据跨区域、网络、跨业务的计费信息和用户资料，很快生成任意格式的客户化综合账单，满足客户需要。

6、随着BOSS系统的发展，审核校验方面也得到了进一步加强，实现审核校验全程化。完善的系统接口和完整的全程化监控、稽核设计为数据的完整性提供了保证，同时系统的每一个模块都可监控，使得系统的每一个操作都是可跟踪、可恢复的，特别是计费和账务系统事前、事后的审核校验大大减少了账单错误的出现。

新的运营支撑系统充分保证了运营商业务的稳定运营，同时便于新业务的快速部署和业务量的扩张，适应市场竞争并能迅速对市场变化作出反应。借助新的BOSS系统，运营商便能够逐渐领跑市场、走向成熟。

二、OSS提供的服务

从长远角度讲，电信客户服务系统不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，在客户服务、计费帐务的基础上，使用DSS，引入CRM的联机分析和挖掘功能，为客户提供个性化服务。 

1、电信运营商的运营支撑系统

在国际上，电信管理著名的标准化组织电信管理论坛（TMF，TeleManagement Forum）一直专注于电信运营支撑系统OSS(Operation Support System)的标准与规范的研究，TMF对于OSS的功能定义，提出了自己的功能模型，这个模型被国际的电信运营商和设备制造商以及电信OSS系统开发商广泛接受，成为国际标准与事实上的规范。 

在TMF的模型中，从功能上来看，OSS主要包括三大功能：业务开通（Service Fulfillment）；业务保障（Service Assurance）；计费，又称业务计量（Service Usage）；OSS系统的三大功能，业务开通（Service Fulfillment）的定义是，电信运营商接受客户关于订购电信运营商提供的服务的订单，并通过对电信资源的分配、配置、安装和部署，使电信运营商能够为客户提供其需要的服务，并能够为客户使用这种服务进行计费的一系列的操作和活动。业务保障（Service Assurance）的定义是，提供量化的测量指标，确保网络服务能够达到客户所订购的要求。（Service Usage）的定义是，测量电信网络中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。这是从纵向的角度来看，而从横向的角度来看，从电信管理的角度来看，OSS主要处在三个管理层面：客户服务层；业务管理层；网络管理层。

TMF根据TOM业务模型，提出了OSS系统的实现模型，被称作SMART TMN模型，下图所示。从这个模型可以看出，整个SMART TMN的设计都是基于以客户为中心的思想，符合市场对新一代电信运营商的要求。因此，在OSS的实现模型中客户服务层的地位是至关重要的。 

2、新一代电信运营商的客户服务

在SMART TMN模型中，客户服务是针对用户的唯一接口，包含了业务开通、业务保证和业务计量的全部环节，必须完成市场营销、定单处理、问题处理、客户服务质量管理和发票与催缴等多项功能，这种客户服务的外延大大超出了传统电信运营商客户服务中心的职责。新一代电信商的客户服务必须涵盖电信产品销售的全过程—从售前到实施，乃至售后，是一个完整的闭环流程；并且要求在客户服务的过程中，建立客户信用度管理系统，完善反欺诈系统。 

同时，客户服务中心的服务对象进一步扩大，按照是否已经使用该电信运营商提供的电信业务客户划分为：潜在客户、已有客户。这里的潜在客户并不针对某一具体的电信业务，而是针对电信运营商整体而言。其中，已有客户又分为个人客户和集团客户。集团客户内部存在多个业务使用者，这些业务使用者本身也是客服系统的客户。分销/代理商代为发展电信运营商的客户，同时他们也可以单独作为一种特殊客户享有客服系统提供的服务。在个人客户和集团客户中，均会有一部分成为特殊的VIP。此外，对客服系统来说，电信运营商的员工和管理者也是“客户“；同时，从网间互联和网间结算的角度，其它运营商也应该按照客户来对待。

3、电信运营商客户服务的未来—客户关系管理系统(C-CRM)

从长远角度讲，客户服务系统不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，在客户服务、计费帐务的基础上，使用决策支持系统（DSS），引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户。另外，通过呼叫中心和客户关系系统有机的集成，为电信运营商的运营支撑系统OSS和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为其提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高其整体的社会经济效益和市场竞争力。

三、OSS/BSS标准的提出

1、国际电信联盟及其NGN管理标准

长期以来，国际电信联盟(ITU)是主要的国际标准研究机构。在电信网络管理标准方面，ITU推出了有名的电信管理网(TMN)的系列标准。ITU-T设有多个研究组，如SG4、SG2、SG6、SG9、SG12、SG13、SG15、SG16、SG17、SG19等，研究网络管理专题。ITU-T的电信管理研究组(即SG4)作为网络管理标准的领导组，主要研究了TMN、网络管理原则、高层框架、网络管理功能、信息模型、接口等综合问题，对当时不同技术、不同厂家的电信网络和设备的融合管理做出了贡献。目前ITU也开始转变电信管理的研究模式，即从以前的单纯面向网络、面向设备、面向技术、从下至上的思维模式转变为面向电信企业运营、从上至下的思维模式。

在这种转变的影响下，在电信网络管理方面ITU近年的研究重点之一转向了电信网络运营管理标准研究，目前最新成果是引入增强的电信运营图(eTOM)概念。ITU在电信网络管理方面的另一大研究重点就是下一代网络的管理。为了重点研究有关NGN的问题，ITU-T专门成立了下一代网络热点组(FGNGN)，研究NGN专题，同时，在电信管理研究组中又新成立了下一代网络管理热点组(NGNMFG)研究有关NGN管理的问题。NGNMFG按照高层要求→管理要求→管理原则及架构→协议无关接口规范→协议相关接口规范的先后顺序开发NGN管理标准。

目前，在NGN管理方面的ITU标准分成4大类

1）专门针对NGN管理开发的标准，如Y.2001、Y.2011、M.3060等。其中，M.3060是2005年9月30日通过的最新关于NGN管理原则的ITU-T标准。该标准描述了NGN管理的要求、基本原则，并从业务流程、管理功能、管理信息、物理实现等不同视角描述了NGN管理架构及不同视角架构之间的相互关系。该标准是ITU-T中有关NGN管理的最基本、最重要的标准之一。

2）NGN管理所需遵循的通用的电信管理标准，如关于故障、配置、计费、性能、业务和功能域的标准，包括X.733.1、M.3016系列、M.3341、M.3350及M.3050等。并引用了因特网工程任务组(IETF)、信息结构标准推进组织(OASIS)相关标准。

3）有关NGN功能实体管理的标准，如传送层、业务层、用户设备(CPE)的管理，包括G.7718、Y.1709。这一类的标准更多地是引用电信管理论坛(TMF)、第3代移动通信合作计划(3GPP)的已有标准。

4）其他相关标准，如IETF RFC3444(即信息模型和数据模型的区别)。

在2005年—2008年新的研究期内，ITU在电信网络管理方面的研究重点还包括网络设备测试和维护标准制订、业务管理层和事务管理层的标准化工作等。

2、国际其他组织及有关标准

在3G网络及管理方面，国际上主流标准主要是由两个国际组织(3GPP和3GPP2)编写和制订。在3GPP的系列标准中，涉及3G网络运营方面的主要标准是负责业务系统方面的技术规范组(TSG-SA)制订12、32和52系列标准，其中在32.101标准中描述了电信管理方面的原则和高层需求。在3GPP2公布的标准中，业务和系统性能工作组(TSG-S)制订的S.R0017标准也对3G无线网络管理的高层需求做出了相应的描述。

在NGN网络管理方面的国际组织还有欧洲电信标准协会(ETSI)。该组织中从事运营支撑系统标准研究的是ETSI TISPAN WG8。目前ETSI在下一代网络管理方面的最新标准是2005年9月底发布的TS188 001及TS188 003(关于NGN管理的OSS架构和要求)，还有DTS08004、 DTS08006、 DTS08007、DTS08008。该组织为确立欧洲在全球下一代网络的多业务网络技术标准化工作中的主导地位起到了重要作用。此外，该组织还重点研究IP综合网管、跨专业管理等。

3、中国通信标准协会及其标准

为借鉴ITU、TMF等国际标准化组织的成果和经验，推动中国先进成果的转化，结合中国国情有效指导国内电信行业的发展，2002年底中国通信标准协会(CCSA)成立。该组织得到了中国各大设备制造商、运营商、集成商、科研单位等的积极拥护和参与。CCSA现已正式加入全球标准合作(GSC)组织，成为其第10个伙伴组织。

CCSA下共设有9个技术委员会。其中网络管理技术委员会(即TC7)主要研究网络管理与维护，对口研究ITU-T SG4研究组。TC7下设3个工作组，分别负责无线通信管理、传送与接入网管理及综合管理方面的标准研究。

在无线通信管理方面，CCSA已制订出《第三代移动通信网网络管理技术规范》(包括总则、接口、配置资源模型、性能资源模型等)、《800 MHz CDMA数字蜂窝移动通信网网络管理接口技术要求》、《无线局域网(WLAN)网络管理系列技术规范》。2005年内完成《第三代移动通信服务开通系列规范》、《第三代移动通信网测试方法系列规范》、《第三代移动通信网(增强)系列规范》、《第三代移动通信网(UMTS)网络告警关联关系分析及告警与业务关系模型》。

在传送与接入网管理方面，CCSA目前已开展了《WDM网络管理NML－EML接口规范》、《基于以太网方式的无源光网络(EPON)网络管理接口技术要求》、《DSL网络管理接口技术要求》、《基于SDH的MSTP网络管理技术要求》、《SDH网络EMS-NMS接口通用信息模型》等标准的制订，以上项目在2005年内完成。新开展的研究项目有《自动交换光网络(ASON)网络管理技术要求》。

在综合管理方面，CCSA在2005年内完成《软交换网网络管理系统技术要求——第1部分》、《基于IP的VPN网络管理系列规范》、《IP网络管理技术要求系列规范》、《基于IP网络的电视系统(IPTV)网络管理接口技术要求》。新提出的研究项目有《IPv6网络管理系统功能规范》、《光线路保护管理系统技术要求》。

四、发展OSS的目的

1、有助于提高企业的核心竞争力

由于市场竞争环境、业务运营模式及相关商业价值链的演变、以及企业自身不断发展需要等方面的因素，运营商企业信息化工作已越来越重要，尤其是BSS和OSS的不断发展直接关系到企业的市场竞争能力。

BSS、OSS等信息系统对企业的相关运营流程予以支撑，这种支撑由局部和片段性的支撑逐步发展为整体支撑。由于运营商所有业务的运营都是由BSS/OSS支撑的，它拥有的重要优势就是显著提高工作效率，同时流程的固化及优化、计算机化也大大降低人员成本。而成本降低到一定程度，就不可能再降低，效率提高到一定程度，就不可能再提高。只有在竞争中通过新的手段，比如通过BSS系统，提高企业的竞争力，这是BSS/OSS在这方面扮演重要角色的一个典型例子。

2、不断发展的直接动力

我们现在所指的BSS系统是由传统的计费结算系统(流程支撑不是其重点，其重点是实现计费、批价、结算等的生产性职能，可以理解为是封闭的系统)发展而来的，而目前对其的定位是对企业运营活动的广泛支撑。

BSS朝着对运营流程支撑的方向发展的主要动力包括需求驱动和技术驱动，而需求的变化和发展是最直接的因素。

可以认为TMF是推崇并推动BSS/OSS发展的国际化规范组织，为了分析BSS/OSS的需求，TMF给出了运营商运营架构的概念模型，体现了从需求出发来研究运营支撑系统，包括研究支撑系统的服务和支撑范畴、功能架构、体系结构等。

3、3G时代的来临是重新规划BSS的契机

对于国内的运营商而言，近10年来主要的变化包括：由一家垄断变为多家并存、经济效益成为企业关注的最终指标、市场竞争的出现以及竞争压力的加剧、业务运营模式和运营价值链在不断演进和变化。其中业务运营模式的灵活多样性、运营价值链的可适应性往往成为企业寻求亮点、寻求新的增长点的突破口，而要做到这些灵活性、多样性、可适应性、快速反应能力等都要求BSS/OSS予以有效、准确、及时的支撑。

第二节 国外市场发展现状

一、OSS实施系统市场

整个OSS业务实施系统(Service Fulfillment)进一步划分为六个模块：业务销售(Sales)、定单处理系统(Order Handling)、业务计划与开发(Service Planning and Development)、业务配置(Service Configuration)、网络计划与开发(Network Planning and Development)、网络提供(Network Provisioning)。

2000年，整个OSS业务实施市场的总体规模为34.9亿美元。2001年到2006年期间的平均年增长率(CAGR)为1%。整个OSS业务实施市场的竞争者不超过30家，并且4家主要的公司占了52%的市场份额。

OSS业务实施市场分析

二、SS保障系统市场

整个OSS业务保障系统(Service Assurance)进一步划分为六个模块：故障处理(Problem Handling)、客户服务质量管理(Customer QoS Management)、业务故障解决(Service Problem Resolution)、服务质量管理(Service Quality Management)、网络库存管理(Network Inventory Management)、网络维护与恢复(Network Maintenance & Restoration)。

如果以2000年的市场情况为例做分析，全球业务保障市场的总体规模为24.3亿美元，其中Agilent Technologies和Alcatel各占3亿美元和2.5亿美元。预计从2001年到2006年，整个市场的复合年平均增长率为5%，整个行业的竞争者为30家左右，排在市场占有率最前面的6家公司占有整个市场的51%份额。

在整个故障处理细分市场中，Agilent Technologies占0.4亿美元，而整个市场为1.91亿美元。在客户质量管理子市场中，市场总体的规模为4.74亿美元，其中Visual Networks为市场的领导者，其市场份额为0.93亿美元。在业务故障解决领域的市场规模为2.22亿美元，其中Agilent Technologies作为市场的领导者占有0.4亿美元的市场份额。在服务质量管理领域，总体市场规模为3.33亿美元，其中业内领先者为ADC其市场份额为0.5亿美元。在网络库存管理子市场中，整体市场规模为3.47亿美元，其中行业领先者为Agilent Technologies，市场份额为0.73亿美元。在网络维护与恢复领域，整体市场规模为8.64亿美元，其中业内领先者为Spirent，其市场份额为1.44亿美元。在整个保障市场划分中，传统的网络为16亿美元，而针对下一代网络的服务保障系统的市场份额为8.33亿美元。

OSS业务保障市场分析

三、SS计费系统市场

整个OSS计费系统(Billing)进一步划分为三个模块：出具账单/收款(Invoicing/Collections)、计费与折扣(Rating and Discounting)、网络数据管理(Network Data Management)。

如果以2000年的市场情况为例做分析，世界计费市场的总体规模为24亿美元，作为整个市场的领导者Amdocs拥有6.86亿美元的收入。 

在出具账单/收款(Invoicing/Collections)模块中，Amdocs占市场总体规模7.12亿美元中的2.5亿美元。在计费与折扣(Rating and Discounting)模块中，Amdocs占市场总体规模7.9亿美元中的2.5亿美元。在网络数据管理(Network DataManagement)模块中，Amdocs占市场总体规模8.81亿美元中的1.86亿美元。

在传统网络中，整个计费市场的规模为16亿美元，Amdocs作为行业的领导者拥有5.9亿美元的收入。

在下一代网络中，整个计费市场的规模为7.87亿美元，Portal Software作为行业的领导者拥有0.98亿美元的收入。

OSS业务计费市场分析

四、市场预测

据市场研究表明，2008年全球运营支撑系统（OSS）市场的销售收入超过460亿美元。运营支撑系统包括计算和软件IT基础设施，主要用于电信网络的工程、配置和管理功能。

电信行业的运营商支持系统开支在未来五年里预计稍微落后于服务收入的增长。这表明，电信行业未来几年持续增长。

1、全球电信网络运营商预计增加运营商支持系统开支，未来五年的复合年增长率为8%以上。

2、北美运营商的运营商支持系统开支未来五年的复合年增长率为6%。

3、亚太地区和拉丁美洲加勒比海地区的运营商开支以两位数的速度增长。

此外，电信服务提供商也向运营商支持系统投入大量资金以支持3G数据服务。到预测期末，支持无线宽带网的运营商支持系统开支是有线线路运营商支持系统开支的一倍。

第三节 2008年全球市场分析

一、全球数据通信市场分析

在电信业发展的历史上，话音通信始终是网上的主要业务，电信网可以说是为了话音通信而优化的网络。然而，近年来数据通信业务尤其是IP业务爆炸式增长使这种格局受到了极大的冲击。目前因特网的骨干网带宽已达到了6～9个月就翻一番程度，按照这种程度发展下去，网上的数据业务将会超过电话业务。在北美，一些新兴电信公司如WorldCom的网络上的数据业务已经超过电话业务，即便像AT＆T、NTT、英国电信、德国电信这样的老牌电信公司的网络，几年中数据业务也将超过电话业务。就中国电信而言，数据通信用户数近几年的年增长速度始终保持在100％以上。可以预计，最终电信网的业务将以数据通信为主，而且，大部分分析家认为，形成这一格局最多不超过10年。 

目前所谓的数据通信业务，实际上主要是IP业务。传统的数据通信如X.25分组网、DDN等增势趋缓，ATM等往往是作为IP的承载平台。从数据通信联网协议的使用率看，发达国家IP协议已超过80％，而我国已超过90％，IP确实已经成为占绝对主导地位的数据通信联网协议。因此，就业务层面而言，网络面向数据业务而优化，实际上主要是面向IP业务而优化。 

数据通信的发展与整个社会信息化的进程密切相关。在新的市场环境中，数据通信已经与内容服务业、电子商务等融为一体，成为信息产业群中的一个关键环节。就电信公司来说，一方面，要根据既有的市场状况，提供满足企业和个人用户需求的数据通信业务；另一方面，要积极开发潜在市场，催化新生业务，以电信业来带动整个社会信息化。因此，同社会各方积极合作，开拓广泛的应用空间，是电信公司必然的选择。只有整个社会的信息应用环境建立起来，进入良性循环，数据通信业务发展的空间才会迅速扩大；反过来，数据通信业务及技术的发展，也会促进社会经济的各个领域和最终消费者信息应用水平的提高，推进整个社会信息化进程的加快。

二、2008年主要运营商全球发展策略

综合各大运营商的经验，全球发展策略可以总结如下：

（1）全方位的销售策略：

Vodafone 的销售渠道包括分销公司、Vodafone零售店等。在英国，Vodafone 的分销公司极大地推动了业务的发展，约63%的合同用户是分销公司发展的。

NTTDoCoMo业务的分销网络覆盖了诸多商社、通信设备公司、家电量贩店、大型商场、电话业务代售点和ISP等，这些分销商通过与NTTCoCoMo订立合约，为NTTDoCoMo代销各种业务。通过分销渠道代售各种业务主要与两个优势：第一、可以发展到NTTDoCoMo难以接触到的用户，第二、与直销相比，成本更低、效率更高。据统计，分销商的销售成本是直销成本的1/16。

（2）品牌归一策略：

目前PCCW销售的业务，其业务品牌各不相同。香港电讯移动电话品牌有3个，即1010、One2Free、1＋1，为本港市场提供移动电话服务。产品和业务是质量和可靠性的保证，PCCW计划在消费者中建立一个高质量的业务品牌。

(3)用户细分和用户定位：

I-mode业务取得成功的一个主要原因就是对用户进行了准确的定位。I-mode业务主要定位于24－30岁之间的年轻人，尤其是25－30岁之间的女性，并根据这个年龄段的特点，量身定做了各种业务，如用I-mode收集进行图片下载、收发邮件、听音乐、打游戏、拼卡通等。现在风行的i-mode已成了i-generation一代必不可少的装备。

德国电信将用户细分为五个层次， DT针对不同用户群提供不同的业务，其中超大用户由子公司T-System负责。T-System为大用户提供全面的电信解决方案，在充分了解掌握大用户信息的基础上，根据大用户的通信需求，为大用户提供全面的一揽子电信解决方案。

(4)定价策略：

在移动电话方面，NTTDoCoMo推出多种资费套餐，供用户选择，从而吸引了不同层次用户的需求。还通过各种优惠措施，如降低基本使用费、通话费、增加打折业务、客户在更换机型时予以优惠等各种措施，以吸引新用户。 以各种资费优惠措施来推广普通业务和新业务是AT&T的一种竞争手段，在资费上不是简单地实施降价，而是根据用户对象，从用户生活方便和时段来提供优惠政策。

(5)以用户为中心，注重服务质量：

Verizon非常重视用户服务质量，在总部设有一个用户服务中心，负责有效和快速解决所有用户申诉问题，该中心具有跨地区解决问题的权力；AT&T扩大了对用户承诺的业务质量范围，允许用户使用国际国内话费合一的帐单；在Vodafone的网络范围内，保证24小时的无缝连接，保证为用户提供高质量的产品和服务；Ft将“与用户建立伙伴关系”作为公司的理念之一。

（6）一站购齐：

随着电信业务的发展，电信全球化的趋势越来越明显。Global One在对跨国公司提供全球性电信服务时提出了“一站购齐（one-stop shopping）”的概念，它是指跨国公司不论有什么问题、处理什么事务，如申请业务、计费付费等，只要在一个地方使用当地语言与当地的电信企业联系，就能得到解决，大大方便了跨国公司。

(7)创造并刺激需求：

以PHS业务为例，DoCoMo不断开发新业务，并推出了移动电话和PHS的复合终端，以及利用IMT2000提供音乐下载和图像下载等业务。对于下降的需求，公司积极分析需求下降的原因，并判断通过改变业务特性、寻找新的目标市场或加强有效沟通等手段重新刺激需求。