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第一节 我国百货商场的兴衰变化及原因分析
一、大型百货店发展中的问题
1、“大型商场”的含义
在研究我国的零售业时，会经常碰到“大型商场”这一叫法。而且绝大多数情况下是指大型百货店。
首先，“大型商场”是一个忽略业态概念的用语，是从计划经济体制时代沿用下来的一个概念，也可以说是计划经济体制下的百货店这一业态的代名词。百货店这一业态在我国已有很长的历史，但建国后，国营百货店一直作为计划经济体制的商品流通主渠道，承担着短缺经济下生活物资配给机关的职能。
其主要任务是“稳定物价”“保障供给”，并不完全具备百货店原有意义上的业态特征。当时这种按部门综合经营的国营百货店叫做百货商场，规模较大的叫做大型商场。由于没有竞争，也没有新的业态出现，这种百货商场几十年来便成了计划经济体制下中国市场中唯一的零售业态。所以，“大型商场”虽然不是一个从业态角度界定的概念，但却是百货店这一业态在计划经济体制下的特殊形态。
其次，改革开放后，大型国营百货商场开始向规范化的百货店改革，同时新兴建的大型豪华百货店以及外资百货店的进入，使我国的百货店这一业态逐步走向规范化。然而，尽管城市消费者的消费水平拉开了档次，以及新兴业态使顾客有所分流，但原有百货商场以大众消费者为主的顾客结构并没有根本性的改变，仍然是大众消费者日常购物的去处。所以，传统的百货商场虽然属于百货店业态，但却不能与改革后出现的新型的豪华百货店等同起来，而“大型商场”这一概念便笼统的把两者都涵盖了。
2、80年代后期的“大商场热”
中国的百货店从80年代中后期开始，进人快速发展时期。由于经济的高速增长，消费者生活水平持续提高，购买力不断增强，刺激了以百货店为主的大型零售企业的繁荣。大型百货店效益普遍良好，销售额增幅在二十个百分点的并不少见，因而成为投资的热点。
一方面，老企业纷纷投资扩建改造，扩大营业面积，豪华装修店面；另一方面，社会各部门竞相投资，兴建豪华高档的商厦，出现了一股“大商场热”。据原内贸部的统计：“八五”期间（1990年一1995年）全国建成的大型百货店数量相当于前40年的总和。全国100多个大、中城市营业面积在5000平方米以上的大商场有700多家。
另据原国内贸易部统计，年销售额超亿元的百货零售企业，1992年59个、1993年87个、1994年127个、1995年180个，每年以40%的速度递增，1995年销售额超10亿元的有20家，1992年时只有2家。兰州市大型百货店的数量在80年代中后期只有3家，到90年代中期迅速增加到近20家；在武汉，一个34平方公里的区域内，竞汇集了17家上万平方米的商场，其中绝大部分是80年代末90年代初兴建的；上海这一时期营业面积1万平方米以上的大商场由2家发展到60余家；杭州延安路商业区80代末只有少数几家大百货店，到90年代中期已有十几家巨型商厦；
在北京，年销售额超过亿元的百货店54家，在建的还有120家，总面积达560万平方米，万人拥有的百货店面积达5000平方米，是国际上通常认为万人拥有百货店合理面积（400—500平方米）的10倍。有人计算过一个大致的比例；北京市居民消费购买力是东京、纽约的1/3，而大型商场却是他们的8倍。
3、大商场的衰退
随着大型商场数量的增加，市场竞争的加剧，到90年代中期，百货店经济效益明显下降，昔日场面火爆的大商厦接二连三关停并转。据国家内贸局商业经济研究中心的资料显示，建国以来第一次大商场关门现象集中出现在1996年，它们是北京的信特、沈阳的协和、天津的亚细亚和广东国丰4家。此后这种势头迅速蔓延，1997年上半年，上海一百西安店、协和西安店、广州仟村百货相继宣布停业；下半年，北京卡玛商业大厦、亚视商城、万惠双安也步其后尘，陆续关闭。从1995年到1997年三年间深圳有十多家倒闭；杭州从1996年到1997年共有7家关门。
进入1998年，大型商场的衰退之势更是一发不可收拾。据国家内贸局商业经济研究中心提供的资料表明，1994年全国121个大型商场的销售额仅增长19%，低于23.4%的全国社会商品零售总额增长幅度，而且利税已呈负增长趋势；到1996年，全国212家大型商场中，119家销售额负增长，160家为利润负增长，28家亏损。1997年亏损面比1996年扩大一倍。据广东省地方报纸报道，1997年广州的大百货店进人全面亏损期，1998年广州只有2家大百货店（天南百货和广州吉之岛）盈利。1999年第一季度广州十大百货商场半数赤字，销售额降幅最大者达32.2%。媒体称之为广东百货业的“黑色季节”。
二、百货店骤然兴衰的原因
1、经济形势与供求关系的变化
80年代后期到90年代初的大商场投资热潮是“需求拉动”式的。十年改革，经济高速发展，消费者收入迅速增加，80年代中期出现了以家电等新兴耐用消费品为中心的消费热潮。洗衣机从单桶、双桶到全自动；电视机从黑白到彩色，从9寸、12寸、14寸到19寸、21寸；新老三件的更新换代，以及家庭影院、VCD等新的消费形成了“排浪式消费”。从短缺经济走向富裕的消费者还不成熟，互相攀比效仿，追求进口名牌产品，中低收入者甚至超前消费。消费观念的变化对改善购物环境的要求以及原有商业设施的不足，大大刺激了投资大商场的热潮。另外，在中国消费者心目中，大型商场是信誉的象征和商品质量的保证，购物时的商店选择也偏好大型商场，所以这也是“大商场热”的一个原因。
随着消费者个人消费水平的提高和消费观念的转变，消费结构和消费预期也发生了变化。特别是进入90年代后，住房、医疗、社会保障等制度的改革措施陆续出台，消费者在住房、子女教育、养老保险等方面的投资比重逐年增大，分流了相当一部分购买力，这导致消费者的收入预期和消费预期与80年代大不相同。被称为现代三大件的电脑、汽车和住房，在当时尚未形成消费热点，消费者以此为目标提高了储蓄率，这反倒抑制了即期的消费。投资过剩的大型商场缺乏消费热点的支撑，以往那种“开一家火一家”“闭着眼睛赚钱”的时代一去不复返了。另一方面，国家宏观经济的紧缩政策也是大型商场衰落的因素之一。
2、进人壁垒较低
大型商场为什么会蜂拥而入，并迅速出现投资过剩现象呢？这是因为在中国，大型百货店的进入壁垒相对较低。形成壁垒的原因主要有规模经济、产品差异、绝对费用、分销渠道、政策法律以及既存企业的战略性阻止行为等等。一般来说，与中小零售企业相比，大型百货店的市场进入的规模经济壁垒和必要资本量及沉没成本壁垒相对要高。但在我国现行投资体制下，上述壁垒构成的进入限制大大降低。
政府的政策法律壁垒是最主要的进入限制，很多国家对大型零售店的市场进入都有严格的控制。如英美等国的城市规划委员会把商业网点建设纳入城市规划加以控制。日本的“大店法”对大型百货店开业的限制更为严格。而我国却没有同类的政策和法律限制。相反，由于以往大型商业设施不足，政府的政策更倾向于鼓励对大型百货店的投资，各大城市也把大型百货店兴建的数量和规模作为城市建设发展的成就指标。因此，大型商场的建设在融资方面会得到地方政府的支持。并且投资于大型百货店的多是有实力的企业集团，它们凭借与政府的关系，很容易得到资金上的支持。另外由于当时通货膨胀率较高，实际融资成本便相对降低。这些因素都使得进入壁垒大大降低。
另一方面，90年代初我国零售业开始对外开放，在积极引进外资的政策下，放宽了外国资本进入我国零售市场的限制。自1992年由新加坡财团投资的燕莎友谊商厦开业以来，美国沃尔马、日本八佰伴、台湾丰群集团的来来百货、香港永安等国际知名零售企业相继进入中国市场。这些外资百货店以其豪华的设施、高档的商品，把目标市场对准中国改革开放后先富起来的高收入阶层，以高价格高服务充填了中国零售市场高消费层真空，取得了很好的经济效益。外资百货店的示范作用，使国内企业纷纷跟人高档消费这一市场，大型百货店呈现了盲目追求豪华、超规模发展的趋势。
3、经营观念与管理技术落后
现阶段我国许多大型百货商店对规模化发展的认识还只停留在扩大营业面积、内部豪华装修的层次上，致使商店越盖越大，越盖越豪华。从80年代末开始，全国各大城市原有的大型百货店，几乎都进行了大规模装修、改造、扩建，使这些商店的硬件设施、装潢布置等方面都足以同国外的豪华百货店相媲美。然而大型百货店不顾人口、购买力、交通条件以及企业自身经营能力等因素的制约，只追求单体规模扩大，结果是经营成本大幅度上升，规模经济效益递减。
从国外百货店的一般规模来看，单店营业面积多为7—8干平方米，日本超过6000平方米就要受到大店法的规制。而我国很多商场动辄几万平方米，上海的一家合资商场甚至大到10万平方米。据研究人们对商场面积的心理最大承受能力为1.7万平方米，生理最大承受能力为2.3万平方米，超过这个“疲劳度”就适得其反了。按北京的一些豪华商场目前的装修水平，每平方米建筑需装修费1—2万元人民币，2万平方米的商场就得2—3亿元，1年仅利息就得l千多万元，加上水、电、空调等一系列费用，其成本之高可想而知。
另外我国大型百货店的建立和经营，大多缺乏对市场的深入调研，准确地说还没有掌握市场调查的技术，缺乏客观依据。所以开业和经营带有很大的盲目性，目标市场不明确，无法正确定位，多数百货店经营缺乏特色，给人以“千店一面”的感觉。同时，我国大型百货店在销售技术方面还很落后，对营销策略及消费者心理研究得不够，基本还是处于低水平的价格竞争之中，当价格低到无法承受的时候，就只好停业关门了。
4、不健全市场中的非市场因素
我国大型百货店的发展为什么能盲目到如此地步？在发达的市场经济中，市场机制会自发地调节商业网点的建设，当某一市场的利润低于社会平均利润时，便不再会有企业进入了。政府的干预往往是作为竞争调整政策对大型零售店加以限制。而我国是经济发展中国家，市场机制尚不完备，政府的公共政策，不仅仅是纠正市场的失败；而且还承担着培育市场、完善市场机制的职能。尽管我国已从计划经济体制逐步转向市场经济体制，但政府在经济中的作用仍然是巨大的。
我国新建的大型百货店的投资者主要是国内有实力的企业集团和引进的境外资本，这两者都是国家政策支持的对象。尤其是大型企业集团，它们与政府的关系十分密切，因而不论在国内还是国外的金融市场上，具有很强的融资能力。有的企业集团通过正常融资渠道得到的贷款，表面上是投资于大型百货店，但实际上是在投资于房地产，百货店的效益对他们来说并不重要，只要能够维持，不赔得太多就可以了，而在房地产市场上一旦得手，利益便是十分可观的。
另外，豪华装修在抵押贷款时可以得到较高的资产评估值，从而得到更多的贷款。以资本经营为主的企业集团在进行这类项目运作时，自然离不开与政府的种种暖昧关系，腐败现象和寻租行为也是不可排除的因素之一。所以，有的大型百货店经营的效益差，并不代表投资的效益差。也就是说，单独从某一个行业来看，社会平均利润并不是企业进入或退出的界限。这也正是大型百货店设施迅速过剩以及效益低下却仍有企业进入的原因所在。
第二节 我国百货商场的经营效益分析
1、销售额增长速度大幅低于其他优势业态
从大型百货商场销售额增长速度看，呈缓慢增长或下降趋势，增长速度远低于其他优势业态。统计范围内的销售额在亿元以上的大型百货商场，销售额同比增长6.3%，零售额同比增长8.7%，其中销售额在5亿元以下1亿元以上的商场，销售额同比增长2.3%，零售额同比增长3.5%。零售业前100家企业中，主要以百货店业态发展的企业销售额增长速度为11.2%，低于专业店连锁经营企业46.1个百分点，低于连锁超市业态企业17.9个百分点，低于在百货店基础上重点发展连锁超市业态企业14.6个百分点。大型百货商场的销售额增长速度相对如此之低，其竞争力是难以提高的。
2、人均销售额低于连锁超市及专卖店业态
中华全国商业信息中心统计范围内的亿元百货商场，人均销售额为58.6万元，比2003年零售业前100家中超市、百货店加超市、专业店业态的企业人均销售额低8万元。在销售额增长速度远低于这些业态的情况下，大型百货商场的人均销售额与这些业态的差距还将继续拉大。人均销售额的差距将影响大型百货商场经济实力的增强。
3、大型百货商场现有经营品种将进一步受到专业店、大型购物中心等快速发展的竞争。目前大型百货商场的商品经营结构是由于前期新型零售业态的竞争而调整的结果，但这种调整远没有到位，也不意味着远离其他优势业态的竞争。随着专业店、Shopping Mall的快速发展，大型百货商场现经营占比重较大的商品，如服装、家电、与超市档次相同的食品、通讯产品、办公用品等经营压力将会更加加大。
4、大型百货商场的数量将继续减少，未来一段时期大型百货商场减少的速度将会加快。近几年大型百货商场在数量处于逐步减少的状态，未来在专业店、大型综合超市、Shopping Mall等的强有力的竞争下，数量将继续减少，且速度会加快。
5、大型百货商场将主要在中高档商品市场发展
从我国居民消费层次、个性变化特征等方面看，大型百货商场还有一定的生存和发展空间，其市场重点应放在中高档商品，无论是服装、食品还是其他商品，应在中高档市场空间内去发展，消费对象也应主要面对中高层收入群体。因为中挡的商品将主要被大卖场和专业店所占据，低档商品将主要在商品交易市场中发展。
第三节 百货商店业态发展不同阶段的竞争战略
一、百货商场成长期竞争战略
从国外情况分析，百货商场的发祥地法国，1880—1914年大约为法国百货商场的成长期；而美国百货商场的成长期大约为1860—1940年。
1、成长期的百货商场有以下特征
1）发展迅速
百货商场这种业态在市场上所占份额尽快上升，远远超过传统的杂货店和单一品种的商店，以其商品品种齐全，规模大，明码标价、购物环境优雅等优点吸引住消费者。
2）效益良好
成长期的百货商场经营者可望获取到良好的经营效益。一般销售利润率可达5—10%。
3）市场尚未饱和
成长期的百货商场由于数量发展有限，未能满足居民日益增长的购物需求，因而尚存在较多的发展空间。
2、在百货商场成长期间供选择的战略有以下几个方面
1）无差异型战略
把企业的经营力量投放到整个市场各类商品上，凭借企业的天时、地利、人和及经营实力优势吸引消费者，从而迅速占领和扩大市场，提高企业知名度和美誉度。这种战略的特点是风险小、费用低，比较适合于百货商场成长期某些经营实力强的大型商场。
2）差异型战略
这是扬长避短，发挥优势在百货商场战略中的应用。要找准市场机会和企业的优势，如发挥地理优势、人才优势、信誉优势、商品进销渠道优势、资产优势等，集中力量经营某几大类商品，突出特色，迅速占领和扩大目标市场。
3）外延型发展战略
企业依靠大量投资，通过新建或改造网点，扩大营业面积，增添新的设备，增加人员，扩大销售，以迅速提高市场占有率。
二、百货商场成熟期竞争战略
当百货商场从迅速发展走向比较缓慢的增长时，通常认为百货商场进入成熟期。在百货商场进入成熟期时，行业内的竞争更加激烈，它要求企业在战略上相应地做出调整。
1、百货商场进入成熟期呈现的特征
1）增长速度下降
在社会需求量增长有限的条件下，由于大型百货商场的急剧增加，加之其它业态形式如超级市场，便利店、专卖店、货仓店等的兴起，使每个商场原来分吃的蛋糕越来越小。各企业要想保持一定的增长率就必须努力扩大其市场占有率，从而使业内竞争进一步加剧，并导致各企业的销售增长速度普遍下降。以北京市为例，1996年商品销售额超过亿元的商场零售总额为212亿元，比上年增长幅度为11.1%，但如果剔除零集物价指数，实际仅增加了3.8个百分点，与北京市社会消费品零售额比较，增幅下降6.2个百分点。1997 年则进一步下降。
2）盈利水平下降
由于行业内部企业的增加，导致竞争的加剧，最终导致盈利水平的下降，整个行业只能进行微利经营。仍以北京市为例，如北京市在实现利润的53家大型商场中，1995年实现利润比上年增长31.7%，而1996年则比1995年下降10个百分点。
3）单位面积销售额下降
在企业成长期，企业营业面积的增长与销售额的增长存在正相关函数关系，即销售额会随着营业面积的增加而增长。但进入成熟期的一个明显特征，即单位面积销售额急剧下降。仍以北京市为例，据对56家大型百货商场的统计分析，1994—1996年，总的营业面积增长1.23倍，而销售额仅增长52%，其中1994年每平方米销售额为4.4万元，1995年下降为4.06万元，1997年更下降为3万元。一些新建的大型商厦，每平方米营业面积年销售额甚至不到2万元。
2、百货商场进入成熟期应采取的竞争战略
1）内涵型发展战略
企业依靠内部挖潜，进行内部改造，提高商品和服务质量，提高经营管理水平，提高企业素质，提高企业信誉。比如北京双安商场与DA商场同处一个社区经营，其营业面积是DA商场的2/3，而单位面积营业额却是DA商场的3/2，其主要经验是强化内涵型管理，向经营、服务和管理要效益，因而在北京市零售行业滑坡情况下，其经营效益仍得到大幅度增长。
2）多角化经营战略
即企业充分利用人才、商品、资金、 技术、设备、市场等优势，不断向广度和深度发展，具体可分为纵向一体化发展战略、横向一体化发展战略、混合型多角化发展战略等。纵向一体化是以零售业为龙头，向批发业、产品制造业等引伸，形成产供销一体化的格局；横向一体化是以百货零售业态为主体，向连锁化发展，向不同业态形式发展，如兼营超级市场、货仓商场等；混合型多角化是以零售业为主体，向餐饮业、娱乐业、服务业，以及商住、房地产业等发展，以增加企业抗风险能力，提高企业经营实力。
3）联合经营战略
采取合资、合作、兼并等形式，发展连锁和集团等形式，实现企业与企业之间的联合，通过联合取得规模效益，求得新的发展。
三、百货商场进入衰退期应采取的战略
所谓衰退，指的是由于多种原因，使整个零售业态的商品销售呈现出持续地而不是偶然地下降。企业要正确把握衰退期特征，减少和避免损失，寻求新的突破和发展。
1、百货商场进入衰退期的特征
1）社会需求持续下降
由于新的零售业态形式进入市场，具有较强的生命力，使消费者不再青睐百货商场这种业态形式，而转移到新的业态形式。
当百货商场作为一种业态形式已无法进行以收抵支，取得赢利经营的情况下，说明百货商场的衰退期已经到来。
2、衰退期可选择的战略有
1）稳健型战略
在激烈的市场竞争条件下，采取提高商品质量和服务质量为中心的战略，以保住企业目标市场，维持正常行销。
2）调整型战略
采取方向性战略调整，向新的业态形式转移，或者向相关行业转移。
3）退却型战略
当企业由于主客观原因无法调整时，可采取退出市场，以收回部分资金，减少损失。
第四节 中国百货商店的前景和对策
一、中国百货商店尚未进入衰退期，而只是处于成熟期
1、零售业态的主体地位虽发生动摇但仍未改变
一些把中国百货商店看作“夕阳产业”的人士无非就是看到了近几年百货公司业绩不佳，并出现不断倒闭现象，而其他的各种业态却来势凶猛，大有后来者居上之势。然而他们却忽视了一点，那就是中国的百货商店仍然是零售业的头把交椅。根据2001年1—8月对限额以上零售企业（年销售额500万元以上）的统计，百货店销售额占零售总额的57.4%。而在西方，例如美国，其百货商店的零售额只有7%—10%左右，而且还有下降的趋势。这说明中国百货商店绝对是零售市场的主力业态。
2、国外城市居民不像中国这样集中在市区
在西方国家（特别是美国），城市化进程相当快，促使城市的规模不断地扩大，从而导致居民的居住比较分散。同时又由于市内居住条件不断下降，城市居民不断地涌向市郊，这样经过几十年的变迁，使国外的居民区和商业区分离，而百货商店作为一种零售业态主要集中于商业区，势必在很大程度上影响百货商店的发展。而在中国，虽然也在加速城市化进程，但相对于国外还是比较慢。又由于中国人比较倾向于居住在市区，再加上大量的农村人口涌人城市，所以中国城市的人口密集度比较高，这对中国百货商店的发展是一个利好因素。
3、中国百货商店走过的历史与国外不同
中国在80年代以前的计划经济体制下，商店的数量是有限的，商品一直处于短缺状态，从而导致供不应求。就连首都北京也只有王府井、西单、前门大栅栏等几个繁华商业区。而在80年代以后，由于经济发展而引起社会生活水平的不断提高，使社会购买力迅速膨胀，但这又与商店“短缺”相矛盾，在外界环境的促使下，中国的百货零售业在三五年内迅速崛起，全国各地大中型百货商店恰似雨后春笋般拔地而起。
据统计，中国近五年内新建的大商场比此前40年的总和还多四五倍。然而由于受到利润的驱使，各地都盲目地大量开设百货商店，导致这种业态在中国增长过快。进入90年代后期时，中国经济由 “短缺”经济进入“过剩”经济，消费者购买力的增速有所减弱，在这种外部环境下，势必导致大量百货商店经营不善，甚至出现大量倒闭。而这种状况并不是像西方那样整个百货零售业态已到了尽头，在中国百货零售业只是处于调整或整顿时期，所以说中国的百货商店业态只是进入了成熟期。
4、中国的消费习惯和国外不同
在国外由于工作节奏比较快，人们购物大多是一次完成。在中国则历来有逛商场的习惯，特别是女性，甚至把节假日逛街作为一种休闲娱乐。这不能不说是百货商店发展的必要保障，对中国百货零售业的生存起着必不可少的支持。
二、中国百货业面临的困境和弊端
虽然中国百货业的前景并不暗淡，但也面临着严重威胁，这一点从当今百货业的经营业绩中可以看出。
1、各种其他零售业态的挑战
进入90年代以来，中国零售业态开始呈现多元化趋势，百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等各种业态都存在对百货商店的竞争，并不断地从百货零售业中分流顾客，给百货零售业的主导地位造成了很大的威胁。如自1994年以来，中国连锁超市业的平均增长速度在70%以上，其中2000年比1999年增长53%，也超过百货店成为零售业的第一主力。
目前，以上海为代表，便利店发展迅速，上海现有1000多家便利店，今后5年内，零售业老大联华超市将在全国把便利店开到3000家，老二华联超市在2005年也将在全国开设3000家便利店。此外，全国已有仓储式商场1000多家。仓储式商场已由经济最发达的广东省向北京、上海，再向省会城市，以及其他工商业重镇拓展。再加上国外的零售巨子都看好中国市场，纷纷大举进军国内市场，在1996年—1999年的4年中，沃尔玛在我国已开办了7家购物广场和1家会员店，总投资达9.05亿元人民币；家乐福在中国15个城市共拥有28家连锁店，仅在上海就有6 家，麦德龙在华店铺也已达7家。而全球最大便利店 7—11计划三年内在北京开设1000家便利店，并在华南地区新增300家便利店。这一切都充分说明了中国的传统百货业受到严峻的挑战。
2、百货商店之间的竞争还是很激烈
自从80年代以来，百货商店的重复建设非常严重，而这种业态的增长已超过了消费者购买力的增长。从而导致各百货商店为了争夺顾客，加剧竞争。虽然在1995年以来已有大量的商店倒闭，但是由于商店数量过多，还存在着商店数量的过剩现象。又由于大多数百货商店“千店一面”，各商店之间的经营品种、规格等基本相同，所以惟一能促使它们之间竞争的因素就是价格。各商店不断降价，最终导致竞争的恶化，使各商店的经营利润不断下降，甚至出现亏损及倒闭。
3、百货商店的特色不够明显
百货商店作为一种零售业态，其主要的特色应是产品质量比较高、服务齐全且注重质量，已在消费者心目中建立起一种形象。然而中国现今的大多数百货商店虽然在购物环境方面还过得去，但是在其他方面存在着致命性的问题，主要表现为两个方面：产品方面，一般百货商店主要以销售服装、衣料、化妆品、礼品、家庭用品为主。而现今中国由于百货商店之间，以及与其他业态之间的竞争日趋激烈，百货商店为了寻求利润来源盲目地经营各种商品，使百货商店给人的感觉像杂货店一样。
服务方面，一般百货商店在同种商品价格上都会比超市或仓储商店等其他零售业态的价格高，而消费者主要从百货商店所提供的服务上来获得附加利益而弥补高价，所以说百货商店的服务不仅应注重数量，更应注重质量。然而中国的百货商店在服务上的举措则是重数量而轻质量，由于服务质量的问题而得不到应有的效果甚至事与愿违。现在国外大量的零售跨国公司进入中国市场，这些公司所从事的各种零售业态都比百货商店更适应环境的需要，不但成本上具有领先优势，对服务也非常注重。中国的百货商店虽然比国内其他零售业态中的服务方面有一些优势，但与这些国外的跨国零售业巨子相比，其优势就不是非常明显，甚至有不及的倾向。
三、中国百货商店发展的应对措施
从上面的分析可以看到，中国的百货零售业并未像西方一样走到了尽头，应该说它只是处于成熟期。但是由于其自身的一些缺陷和国际环境的影响，使中国百货零售业受到了很大的威胁和挑战。所以笔者认为，中国的百货零售业应根据实际抓住机遇进行改革。
1、从战术层次上进行改革
由于中国的百货零售业还存在发展的前景，所以百货商店可以通过从战术上自身改革以适应市场而求得发展。实行这种策略来获得竞争优势一般的方法为成本领先策略或差异化策略，结合中国百货业面对着其他各种零售业态低成本策略的挑战现状，差异化策略是比较适合的。
而在当今需求日益多样化阶情况下，一个商店要满足全部消费者的需要是不可能的。这就要求调整百货商店的经营结构，改变原来大而全的经营思路，实行大而精的策略，形成特色。遵循这条思路，
百货商店可以进行错位经营，也可以对准某类消费者进行定位，如工薪阶层、成功人士、女性或中年人等。上海第一百货股份有限公司砍掉了一些经营亏损的家电类商品，专门开设了运动鞋、电脑城等特色区域，取得了很大的成功。广州的友谊商店就是精品百货公司，它将商品定位在高消费顾客群，使友谊这个品牌成为身份的象征，成功地进行了特色定位，同样获益匪浅。
服务作为百货零售业商品的一部分也应该进行特色化。从服务上建立特色可从服务的种类和质量两个方面着手。百货商店可以进行市场调查，明确定位消费者现在需要何种服务，从而结合公司的能力尽量去满足这些需求，但同时要保证质量。其次可以从服务的质量上寻求不断地改进或一如既往地履行自己的服务质量承诺。
2、从战略层次上进行改革
国外各种新型的零售业态不断地传入我国，加速了我国零售业的发展，这必定会缩短中国百货零售业态的成熟期，加速进入衰退期。未来的国际消费市场将呈现出五大趋势：在保证质量的情况下，商业企业将千方百计降低成本；企业在向顾客提供商品的同时，将越来越多地满足顾客的各种心理上的需求，包括提供良好的购物环境，以及可以自由参与休闲娱乐活动等；
企业将向顾客提供一站式的购物方式，即在商场中设立药店、照片冲印部、旅行社、美容院等；现代科技和电子网络技术将越来越广泛地应用于商业零售业，高技术条件下的管理使企业更具竞争力；著名零售企业纷纷建立和发展自有品牌商品，以充分发挥其品牌效应；许多生产商也愿意将自己的产品冠以著名商业企业的品牌，以扩大销路。因此，中国的百货零售业在改革过程中应从长计议寻求从战略上进行改革，并尽量运用高科技技术，或者联合其他一些业态进行优势互补，或转而从事其他更具前景的业态。
1）进行百货商店的连锁经营
实行连锁经营就是要改变传统百货公司经营的旧模式，集约百货商店和连锁两种模式的优势，以求长远发展。连锁经营的核心是集约，也就是实行统购分销，这样有利于克服传统百货行业单店经营的孤军奋战、势单力薄的弊病，降低营运成本，形成规模优势，还有利于开发商业集团的自有品牌，提升核心竞争能力。
2）联合其他业态力量构建摩尔（MALL）；摩尔是在毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列零售商店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、饮食等各种服务的一站式消费中心。摩尔内的各零售商分别经营自己的产品，可以充分展示自己独特的品牌形象和经营风格。摩尔主要就是运用联合力量来吸引顾客，让消费者在购物场所尽可能停留较长时间而促使其消费。例如美国西爱民顿摩尔是世界上最大的购物商场和室内游乐场，每年接待顾客180亿人次，顾客每次的平均停留时间约为3小时，每次平均花费160美元。我国最近也出现了几个摩尔，如武汉武商集团。
3）进行一店多态经营
一店多态就是将其他对百货商店有互补作用或市场前景比较好的业态引入到商店中来，更多地吸引顾客，最终有利于各种业态的更好发展。在现实中这种形式已开始作为一种尝试而出现，如有的地处城乡结合部或周边交通便利的百货店，在首层或地下室开办大型仓储式商场，实行“一店两态（业态）”经营。除此之外，各百货商店还可以将电子商务等高科技成果运用于实际经营中，进行创新。可在百货商店中开设网上商店，形成网上商店、百货商店、超市等多种业态的组合。这样在网上商店中既可以卖商店和超市中有的商品，也可以和其他零售公司搞联合，兼营其他百货店的商品。这不仅会带来更多的收益，同时又有利于公司更好地适应商业环境而发展。
