太阳能热水器维修国内市场综述 (太阳能热水器项目市场投资可行性研究报告-节选)

第一节 太阳能热水器维修市场现状分析及预测

一、太阳能热水器维修市场现状分析

随着行业竞争的深入，售后服务愈发显示出其重要性，尤其在产品同质化的今天，售后服务所承载的价值显得更为重要，几乎没有哪位业内人士，会反对这个观点。但对于太阳能热水器行业来说，售后服务率却有着逐年攀升的势头。据湖北省太阳能热水器产业协会会长延强说，协会开通服务热线以来，短短一个月时间已接到全省太阳能热水器投诉160余起，其中反映太阳能漏水事件60起，仪表故障问题34起，反映收费过高、服务水平差等其他问题达70多起。

此外，安装设计不合理，而且安装时不够规范、专业，甚至偷工减料。据介绍，一些被风刮倒的支架结构造型不合理，不符合基本结构力学原理，缺乏必要的支撑和连接部件。有的安装技术差，没有进行有效固定，只是简单“放”在屋顶。有的热水器支架用很细的铁丝一拧就算“万事大吉”，不规范的安装难以经受风雨考验。

而根据工信部下属高校暑期社会实践调查结果显示：对于家电下乡产品的售后服务，有70%的农村消费者认为服务人员态度不好；有50%的农村消费者是由于产品质量问题而对售后服务不满意；有41%的农村消费者认为售后服务网点太少；有32%的农村消费者由于地处偏远地区，认为售后服务网点太远，不方便——这对于销售份额有70%的比重落在农村市场的太阳能热水器行业来说，应该引起足够的重视。

二、售后服务将是个大市场

正常情况下，太阳能热水器主机的使用寿命约为10-15年时间，产品更新换代较慢。但期间，诸如管道、仪表、电加热等配件需要定期保养和更换。遇到大风、冰雹等极端灾害性天气，太阳能热水器必然会受到损害，这意味着，在太阳能使用期间，售后服务将蕴含着巨大的价值。太阳能产业化已经七八年时间，根据相关数据统计，从1998年-2010年十一年时间，太阳能热水器的保有量按照集热器面积计算达1.68亿平方米，而且，1998年-2005年推广的7000多万平方米的太阳能热水器已经进入中老年期，亟待维修保养。

随着2011洗牌的持续深入，孤儿产品的数量会越来越多，售后服务的空间也就会越来越大，市场不仅需要一些大品牌担负起行业的责任，更急需第三方服务力量介入。客观上看，这是一个具有前景的新市场。从成熟行业的发展轨迹上来看，销售与售后服务相分离，将是大势所趋。成熟家电行业的第三方服务系统已经逐步建立。而在欧美发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有NEW公司，在荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。可以预计的是，随着行业的发展，售后服务市场将会成为一个新兴的市场，并给参与者带来丰厚的利润回报。

第二节 太阳能热水器维修产品产量分析及预测

2004-2010年中国太阳能热水器维修市场金额估算

单位：亿元

2011-2015年中国太阳能热水器维修市场金额预测

单位：亿元

第三节 太阳能热水器维修市场需求分析及预测

此处对太阳能热水器维修市场的估算，不包括在保修期内产品的维修。

1、市场容量

1998年-2005年推广的7000多万平方米的太阳能热水器已经进入中老年期，因此这一部分太阳能热水器是近几年维修的重点对象。

2004-2010年中国太阳能热水器维修面积

单位：万㎡

      2、维修市场预测

2011-2015年中国太阳能热水器维修面积预测

单位：万㎡

     第四节 太阳能热水器维修消费状况分析及预测

《太阳能市场观察》组织了一次售后服务的市场调查。调查对象主要为整机厂(也有少量的经销商)。

本次调查以书面采访、电话调查、实地走访为主要手段，调查服务对象132家，涵盖行业主导品牌、主流品牌、第三阵营品牌，同时，为保证选取对象的样本意义，还选择了部分销售规模在第三阵营之外的小企业。本次调查得到的有效回复107家。

1、销售安装相分离成未来趋势

太阳能作为半成品，其安装质量对太阳能的正常使用有着极为重要的意义。专业的、高标准的安装，用户不仅看在眼里，也会在此后的使用过程中感受到产品的力量，这无疑是为产品加分、为企业形象加分的最直接途径。

销售与安装是否分离

销售与安装关系认知

目前，太阳能热水器行业基本上还秉承着“谁销售，谁安装”的传统，但不少企业已经开始意识到销售与安装相分离的重要意义。让专业的人，做专业的事情，负责销售的经销商，便可把全部精力投放到提升销量上去。成熟的家电行业，已经基本实现了分离，太阳能的销售和安装，也会朝着这个方向发展，并且，已经由部分企业开始了建立第三方服务的尝试。

2、安装标准各自为政

太阳能行业早在2007年之前就制定了安装标准，但由于各种各样的原因，所谓的行业安装标准并未被企业广泛知晓并执行，企业各自为政，每个企业的标准都不尽相同。同时，在执行的过程中也是五花八门。这并不能用图表的形势表现出来，本文末尾，将采用示例的方式，列举较为系统的安装服务标准供读者参考。

3、免费服务电话大多开通

在受访的企业中，75%的企业开通了全国统一的服务免费电话，20%左右区域性较强的中小品牌(多为年销售在万台以下)仅仅将厂方电话作为售后服务电话使用。另有5%的企业并无售后电话，而仅有办公室电话。

是否开通免费服务电话

     虽然有近四分之三的企业开通了免费服务电话，但在随机抽查的20家企业中，抽查的结果并不乐观，仅有8家在第一次拨打的时候有人接听，拨打第二次接通的有6家，第三次拨通的0家——这意味着，有6家开通售后服务电话的，在三次拨打后仍无反应。

4、服务响应时间两级制

一般而言，产品出现故障，消费者一般是希望越快解决越好，尤其是对太阳能热水器而言，由于产品故障可能牵扯到漏水等问题，因此服务反应时间极为重要。目前，行业大部分企业的服务反应时间分为两级，即城区和近郊为24小时，偏远地方(一般是距离城区15公里之外)服务反应时间为48小时。但有一些服务网点较为健全的企业，则一律为24小时之内上门服务。

5、服务软件成大品牌专利

作为服务体系的重要支撑，终端客户管理系统的意义尤为重要，终端客户管理系统一般可以记录产品从售出开始的一系列信息，包括产品档案、客户档案、服务流程档案等。在有否终端客户管理系统这一项中，有63%的企业已经建立了终端客户管理系统(尤以CRM系统应用较为广泛)，正在建设或考虑建设的有24%，另有13%的企业不知道终端客户管理系统为何物。

是否有服务软件

在这一项调查中，一些本身销售规模不大，但有着集团背景的品牌，顺利地实现了资源共享，借助集团的资源建立了自己的终端管理系统。

6、服务网点与销售规模密切相关

在当前的情况下，由于谁销售、谁安装的原则占据主导地位，因此，服务网点的数量，与企业的渠道数量成正比例关系。同时，也与企业的销售规模成正比例关系。在调查中，拥有500家以下服务网点的，占11%；500-1000家，占24%；1000-1500家，占27%；1500-2000家，占21%，2000家以上，占17%。

服务网点数量

     该项调查结果，除了表明服务网点信息之外，还可以看出广开渠道对销售提升的意义。一般而言，在当前渠道质量普遍不高的情况下，网点数量越多，销售规模越大。而反过来，销售规模越大，越能够支撑更多的服务网点，这是个良性的互相作用关系。同时，更值得注意的是，这一项的占比较为均衡，也从侧面反应了行业的集中度不高。

7、售后服务创新各有各招

无一例外的，几乎是每个正规的厂家，都意识到了售后服务对于品牌塑造的价值，因此在售后服务的售后服务创新各有各招创新上，也是各有各招。

例如：力诺瑞特推行的主动服务、无界服务，不等消费者电话，百万用户大回访服务，为消费者检修产品排除故障。太阳雨推出如用户不能提供保修卡和购机发票时，可根据机器出厂时间向后推迟三个月计算购买日期。

桑乐另辟蹊径，推出自然灾害引发的产品故障也在包修之列。力源推出发现质量重奖用户活动，水箱内胆一年内因材质、焊接工艺出现的漏水除免费更换水箱外还奖励用户1000元人民币。

长虹太阳能推出实行阳光服务“12345”工程，即“1”→建立100个太阳能服务支持基地；“2”→培训2000个太阳能安装和服务支持工程师；“3”→投放3000辆太阳能服务“阳光快车”；“4”→每年向4000名长虹太阳能用户提供免费增值服务(清洗等)；“5”→建立覆盖城乡的5000个太阳能专业服务网点。光芒太阳能则是执行了开展了13年服务节活动，每年6、7、8三个月免费安检。

第五节 太阳能热水器维修价格趋势分析

太阳能热水器维修分成两部分，在保修期内，属于免费保修范围，对于保修期外的收费方面，各企业标准不一。

1、包修期限“三一制”成为主导

由于整机部件与配件的产品属性不同，太阳能行业的产品包修分为两个层次。第一个层次，即真空管、支架和水箱，即传统意义上的整机概念。第二个层次，则指电加热器、副水箱、配管、仪表等，即传统意义上的配件概念。

当前的太阳能热水器售后服务环节，包修的三一制成为主流。也就是说，主机包修三年，配件包修一年称为80%以上企业的选择。此外，有清华阳光、力源等企业整机包修5年，最高的是东贝，包修期高达6年。

主机保修年限

此外，值得一提的是，与其他行业中故意混淆包修和保修概念不同，受访的100多家企业中，几乎没有厂家在包修和保修上玩弄概念，即便是有些厂家出于习惯用保修这一词汇，也自觉加上了免费这一定语。例如，皇明太阳能就明确列出了超出免费保修期限的服务收费标准，包括各种配件、交通费用等等，列举极为详尽。

配件保修年限

2、超保费用的构成

顾客应支付费用＝超保维修费+零件及材料费

1）超保维修费：是指服务人员对所修产品进行检查、修理、调试、增加功能所产生的劳动支出，仪器设备消磨、折旧，以及场地、水电、辅料费用总和。

2）零件及材料费：指服务人员在修理某种产品过程中，所消耗的材料和更换的零部件费用总和。

3）零件及材料价格：以皇明的配件及材料销售价格为准（服务人员上门统一出示零件及材料价格收费标准）。

3、价格趋势

从超保费用价格构成来看，配件、人工等都是决定维修价格的主要因素，进入2011年，无论是配件价格还是人工成本都出现了大幅上涨，因此超保维修价格也略有上涨，预计未来在成本的影响下，价格还将继续上涨。

第六节 太阳能热水器维修服务运行模式简述

一、i服务平台的参与方为

二、基础模型

三、品牌外包模型

四、用户

五、服务商

六、太阳能品牌商

七、品牌代理商

八、配件厂商

九、配件代理

十、合作模式

十一、流程模拟